Muito possivelmente você já deve ter aberto uma conta recebida pelos Correios e identificado um valor diferente do que esperava pagar. Os exemplos são diversos: a taxa do boleto de aluguel cobrada pela imobiliária, o cálculo de juros feito em percentual acima do estipulado na fatura do cartão de crédito ou uma tarifa de canais de assinatura que você nunca solicitou.
De forma presencial, as situações também são familiares: créditos de celular comprados e não creditados, pequenos comerciantes que inserem um real a mais no preço do produto quando você paga com cartão de crédito, ou ainda o atendente que te impede de entrar na sala de cinema com seu refrigerante trazido de fora.
Mas que atitudes podem ser tomadas em relação a essas cobranças indevidas?
Em alguns casos, a situação tem como ser superada pelo diálogo imediato.
Se um comerciante quiser “empurrar” aquele “um real” a mais no valor final do seu lanche ou da compra na mercearia, recuse: os custos de operação de venda não são do cliente, são do vendedor. Também recuse se ele quiser fazer a famosa “cobrança mínima”, isto é, aceitar pagamento via cartão de crédito a partir de determinado valor: o custo de operação é proporcional ao valor da compra, seja este qual for.
O mesmo recurso vale para protestar contra a imobiliária ou o provedor de internet de bairro que queira empurrar aquela taxa “marota” de dois ou três reais todos os meses pela geração do boleto de pagamento. Se isso não for estipulado no contrato (e não pode ser, porque é ilegal, com direito a ressarcimento dos valores retroativos em dobro e com juros, tendo em vista que seria nula de pleno direito) você não tem obrigação. Já se o atendente do cinema quiser impedir você de entrar com sua bebida ou comida adquirida fora, lembre-o de que isso constitui venda casada e, se houver insistência descabida, consulte com ele o exemplar do Código de Defesa do Consumidor que todo estabelecimento é obrigado a ter. Alguns estabelecimentos continuam usando o bom e velho recurso “vai que cola” ou simplesmente não recebem essa orientação de seus gestores.
Outros aborrecimentos, porém, vão lhe demandar um pouco mais de paciência para serem resolvidos.
Cálculos de juros podem ser contestados e corrigidos por meio de uma simples ligação para a central de atendimento de seu cartão de crédito. De qualquer maneira, anote o protocolo de atendimento, para o caso de não enviarem a fatura corrigida. O mesmo vale para os créditos de celular que não foram creditados (no entanto, é preciso ter os comprovantes de compra impressos) e os canais de assinatura que você nunca pediu e vieram na fatura.
Infelizmente algumas empresas desconsideram o prometido. Então há dois passos seguintes a serem admitidos: reclame à ouvidoria informando o número de protocolo original e anote o novo número de protocolo que receber. Se a falta de resposta continuar, acione a agência reguladora do setor informando o número de protocolo da reclamação na ouvidoria da empresa e aguarde até dez dias úteis.
Se o problema for com a operadora ou a bandeira de cartão de crédito, acione o Banco Central. Se for com a operadora de celular, telefonia fixa, internet e TV por assinatura, entre em contato com a ANATEL. Se for com uma companhia aérea, procure a ANAC. O PROCON é mais útil quando as questões envolvem o comércio varejista.
Mesmo que as agências reguladoras ou o PROCON tenham êxito junto às empresas, isso não quer dizer que você não possa buscar uma reparação judicial, vale mencionar. Você pode recorrer a um juizado especial federal, se o caso envolver uma empresa pública federal e valor de causa de até sessenta salários mínimos, ou a um juizado cível, se envolver sociedades de economia mista ou empresas privadas em geral, e valor de causa até quarenta salários mínimos. E não é preciso ter advogado para entrar com o processo.
Mas quando você ganhar a causa e receber o valor da indenização, já sabe o que fazer? Vem pro Investificar que a gente te ajuda a encontrar a melhor solução.